Передовые практики Новокуйбышевска - в действии. Участники сессии ознакомились с работой колл-центра ЕДДС.
Центр работает с 2014 года, основная задача-обработка обращений граждан по самым разным поводам - от ЧП и коммунальных проблем до предложений по развитию городского хозяйства.
За время работы Центра зафиксировано более 195000 обращений.
Колл-центр работает круглосуточно, в штате 19 сотрудников.
К системе подключены 30 служб.
Важно, что каждое обращение о проблеме чётко отслеживается, если неисправность не устраняется, организацию ждёт "разбор полётов".
Такая последовательная работа принесла результат . Если в 2015 году из 32 тысячи обращений 1240 отправили на доработку, то по результатам 2017-го из 47 тысяч обращений повторно отрабатывать пришлось лишь 153. Компании мотивирует система оценок, которые выставляют жители.
В 2015 году жители Новокуйбышевска оценивали работу колл-центра в 3,5 балла, в 2017 году - уже 4,2 из 5.
Кроме того, центр занимается мониторингом работы городских систем:
- уличное освещение;
- камеры видеонаблюдения;
- движение общественного транспорта;
- аварийно-спасательные службы.
Дмитрий Азаров спросил, как задействованы в работе ОСМ-ы. Руководитель центра пояснил, что во всех 13 ОСМ оборудованы рабочие места, подключенные к системе. Обученные сотрудники имеют доступ к информации и могут отправлять заявки.
“Это очень правильное решение!", - отметил Дмитрий Азаров.
Центр планирует в перспективе охватить и новые направления:
- отслеживание качества атмосферного воздуха;
- диспетчеризация движения улично-дорожной сети;
- ЖКХ - датчики проникновения в подвалы и на чердаки, датчики утечки;
- совершенствование систем "Безопасный город", передает пресс-служба департамента информационной политики СО.
источник »
