Резидент технопарка «Жигулёвская долина» - ООО «Директ Бизнес Солюшн» - один из крупнейших контактных центров на глобальном рынке Teleperformance, стал бронзовым призёром Европейской премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA 2020) в номинации «Инновации клиентского сервиса».
16 марта церемония награждения этого престижного международного конкурса прошла в юбилейный двадцатый раз. В этом году она состоялась в онлайн режиме и собрала перед экранами более двух тысяч зрителей из 32 стран Европы. Приглашённые почётные гости объявляли победителей — лидеров отрасли, продемонстрировавших жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников. В своей категории российская компания обошла соперников из Франции, Испании и Великобритании.
Темой заявки Teleperformance стала техническая сторона перехода на удалённую модель после введения в стране карантинных мер. Тогда, весной 2020 года, наш резидент в кратчайшие сроки перевёл около 2 000 сотрудников на работу из дома. Это был масштабный проект, который потребовал вклада от каждого департамента в компании. Помимо непосредственной организации процесса, потребовалось найти или придумать новые технические решения, чтобы обеспечить по-прежнему высокий уровень качества сервиса в контактном центре и безупречную информационную безопасность операций. Об этой важной работе рассказал в своей презентации IT директор Вячеслав Власов, который представлял заявку Teleperformance Russia Group на конкурсе.
Оптимизация процесса настройки девайсов для безопасной работы из дома, перераспределение повысившейся нагрузки на технических специалистов и преодоление «языкового барьера» между IT-инженерами и неопытными пользователями, адаптация телефонии и контроля качества, мониторинг всех возникающих в «домашней», неприспособленной инфраструктуре проблем у тысяч пользователей… Это лишь некоторые из задач, которые предстояло решить для гладкого перехода на новую, единственно возможную в условиях карантина, модель. Результат грандиозной работы команды Teleperformance — надёжная и эффективная система, которая не только позволила компании пережить временные трудности, но и стала её активом.
В число компетенций Teleperformance Russia Group входит клиентский сервис, техническая поддержка, дистанционные продажи, модерация контента, мониторинг и другие коммуникации по различным каналам связи, от традиционной телефонной линии до соцсетей и чатов. Помимо площадки в Тольятти, компания управляет контактными центрами в девяти городах России, Украины и Литвы, а также входит в международную группу. Всего на конкурсе контактные центры Teleperformance в разных странах Европы заняли призовые места в 11 разных номинациях. Судьи наградили отметили работу подразделений контроля качества, технической поддержки и обучения и оценили то, как группа справляется с пиковыми нагрузками и кризисом в целом.
Благодаря взаимодействию и обмену опытом внутри глобальной группы, Teleperformance Russia Group использует передовые мировые практики, чтобы создавать и внедрять в нашей стране и в Тольятти в частности успешные инновационные решения, которые позволяют сохранять здоровье сотрудников и развивать нашу экономику даже во время кризиса, передает пресс-служба технопарка.
Фото: пресс-служба технопарка
источник »
