В среду, 6 апреля, состоится презентация call-центра управляющей организации «Коммунальник». Будут продемонстрированы возможности центра и специальной программы, в которую заносятся заявки.
Колл-центр УО "Коммунальник" начал работу в марте 2016 года. Прием заявок по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирных домов, находящихся в управлении УО "Коммунальник" (это почти 90 домов в Ленинском районе Самары) осуществляется по единому многоканальному номеру телефона 300-40-04 круглосуточно.
Повышение открытости, налаживание обратной связи с жителями, в том числе создание call-центров, - одна из актуальных задач, стоящих перед управляющими компаниями и другими организациями сферы ЖКХ. УО "Коммунальник" позаимствовала опыт самарской УК "Жилищно-коммунальная система», открывшей такой call-центр два года назад. "ЖКС» - первая в Самаре управляющая компания, создавшая полноценную систему по работе с обращениями граждан.
Удобство использования такого сервиса высоко оценили не только жители. Неоднократно наработанный опыт отмечался и городскими властями, давались рекомендации взять его на вооружение и другим управляющим компаниям.
Работа call-центра УО «Коммунакльник», по аналогии с call-центром УК «ЖКС», построена на уникальном программном обеспечении. Заявки, поступающие по многоканальному телефону, операторы заносят в программу, где информация отображается в режиме он-лайн. В программе она доступна как исполнителям, так и руководству. Соответственно, выполнение каждой заявки прозрачно и подконтрольно.
Каждой заявке, исходя из характера обращения, автоматически присваиваются приоритет и статус, обозначенные цветом. Например, записи красного цвета имеют наивысший приоритет, так как это «аварийные» заявки, а строчки, окрашенные в зеленый – закрытые заявки. Соответственно статусу заявки автоматически задается и срок ее исполнения. Например, аварийная заявка должна быть выполнена за сутки. Помимо заявок на выполнение тех или иных работ, по телефону call-центра жители могут получить консультацию по вопросам ЖКХ.
Сервис постепенно набирает популярность среди жителей. Уже за первый месяц работы call-центра УО «Коммунальник» было принято более 200 звонков. По четверти обращений были предоставлены консультации, еще по 140 звонкам были оформлены заявки на выполнение тех или иных работ. Среди них 63 заявки получили статус аварийных, а значит были выполнены в тот же день. В среднем процесс оформления заявки занимает не более минуты.
Важная составляющая работы call-центра — обратная связь. После появления в программе информации о выполнении заявки оператор перезванивает заявителю, чтобы уточнить, все ли работы выполнены, остались ли у жителя вопросы.
Также УО «Коммунальник» выстраивает систему приема письменных обращений от жителей — они также фиксируются в программе, а значит отрабатываются под контролем.
«С началом работы call-центра и уникальной программы, куда вносятся заявки, мы получили инструмент для анализа специфики обращений и в целом понимания проблематики, актуальной для жилищного фонда, находящегося в управлении «Коммунальника». Исходя из этого мы можем более точно составлять ремонтные кампании в домах, - заявил директор УО «Коммунальник» Сергей Кирин. - УО «Коммунальник» большое внимание уделяет выстраиванию эффективной обратной связи с жителями. Благодаря такому подходу удается оперативно реагировать на обращения жильцов и в целом повышать качество содержания жилищного фонда».
источник »
