2022-6-22 16:05 |
Специалисты ПАО «Ростелеком» представили самарцам свою территорию возможностей. Это демонстрационная зона для знакомства с технологиями, которые делают жизнь людей комфортнее.
В условиях напряжения
Центральным событием стала презентация голосового бота, которого запустят уже в июле этого года. Виртуальный ассистент будет обрабатывать звонки жителей Самарской области на номер 122, куда обращаются по вопросам, связанным с COVID-19.
Самарской публике голосового помощника представил начальник проектного офиса компании-партнера «Ростелекома» Егор Савушкин.
«Наши сервисы помогут людям вызывать врачей на дом и обрабатывать запросы пациентов при ограниченных ресурсах колл-центров», - рассказывает он. «Во время пандемии мы зафиксировали огромную нагрузку на операторов: кому-то из пациентов требовалась срочная помощь врачей, кто-то хотел получить ответы на вопросы о коронавирусе. Из-за такого количества обращений ждать ответа приходилось десятки минут. Звонок по номеру 122 позволит получить ответ мгновенно».
У бота довольно обширный набор функций – помимо консультаций по болезни, он может записать на приём к врачу, перенести или отменить запись. Кроме того, виртуальный помощник на основе собранной информации о симптомах принимает решение о вызове доктора на дом или оформляет заявку на оказание неотложной медицинской помощи.
Сервис обладает искусственным интеллектом, основанном на технологии машинного обучения. Он собирает информацию о каждом диалоге, учится понимать речь людей, интонации и эмоции, с которыми они разговаривают – в этом массиве он находит закономерности и благодаря этому совершенствуется.
В зависимости от ответов пациента виртуальный ассистент запускает один из сценариев разговора. Это позволяет уйти от прежней технологии IVR, при которой абонент сначала прослушивал голосовое меню, а затем выбирал нужную ему опцию нажатием кнопки. Теперь голосовые помощники могут в самом начале диалога узнать, что беспокоит собеседника и сразу ответить на вопрос.
В будущем будет доступно ещё больше функций. Например, исходящие звонки от робота. Многие пациенты страдают от хронических болезней. В перспективе «Ростелеком» планирует научить сервис напоминать таким людям о приеме лекарств, записи на обследования и визиты к врачу.
С коммуникацией проблем нет
Ещё одно преимущество ИИ в том, что он не поддаётся эмоциям и может работать в стрессовых для человека условиях: «У нас есть обработчики реакций. Люди могут выражать свои эмоции по-разному, в том числе используя ненормативную лексику. Искусственный интеллект это тоже понимает и строит диалог соответствующим образом, старается «гасить» эмоции абонента», - продолжает Савушкин. Конечно, бывают и случаи, когда человек не может с первого раза собраться с мыслями и задать вопрос. Тогда виртуальный ассистент попросит переформулировать предложение.
Сейчас у бота от «Ростелеком» около 6 сценариев диалога, но их может быть и больше. Они отрабатывались во время пандемии: «Когда выходит какое-то новое постановление Минздрава, нам нужно, чтобы уже со следующего утра робот либо вёл разговор несколько иначе, либо вовсе отрабатывал новый сценарий, - поясняет разработчик, - Мы знаем, что достаточно сконцентрировать усилия. Если обычно у нас на одном сервисе работает конкретная команда, то в таких случаях мы подключаем нескольких специалистов из разных групп».
Показатель качества работы бота – отзывы пожилых людей, - делится разработчик. Когда специалисты проводят контроль качества, для них особенно важно услышать мнение возрастных пациентов.
«В 2022 году эта технология уже многим знакома. Мы видим, что люди с каждым днём все больше привыкают к общению с роботом», - подытожил Егор Савушкин.
Работать голосовой ассистент будет по номеру 122. В будущем «Ростелеком» планирует расширить функционал таких сервисов. С их помощью можно будет оформить больничный лист, заказать доставку лекарств и получить консультацию врача.
Виртуальный помощник
Современные технологии помогают не только спасать жизнь, но и делать её проще. Так, на территории возможностей «Ростелекома» гости могли не только протестировать робота-оператора, зарядить свои гаджеты и сделать на память снимки в фотобудке, но и познакомиться с Марусей.
О функционале умной колонки рассказала бизнес-тренер управления по обучению массового сегмента компании «Ростелеком» Мария Мелюкова. «Наша колонка-капсула это не просто динамик, через который можно послушать любимую музыку. Это мультимедийное устройство, которое может управлять умным домом, рассказывать детям сказки, читать книги или управлять вашим аккаунтов в онлайн-кинотеатре Wink», - рассказывает девушка.
Начать пользоваться этой технологией очень легко – достаточно установить мобильное приложение и подключить устройство к сети Wi-Fi, что займёт не больше двух минут. После этого управлять Марусей можно голосом.
«Я, например, общаюсь с ней так. Говорю: «Маруся, доброе утро», а она начинает читать мне новости, гороскопы и всё, что я добавила в утренний режим», - добавила Мелюкова. Есть у колонки и режим для детей. Маруся умеет распознавать детскую речь и ограждать ребят от нежелательного контента.
Искусственный интеллект уже давно не фантазия. Технологии развиваются, а это значит, что виртуальные ассистенты и дальше будут делать человеческую жизнь удобнее и безопаснее.
источник »
|
