Один из отелей Самары вчера принимал 140 специалистов гостиниц и предприятий общественного питания. Организаторами обучающего тренинга выступили городской департамент промышленности, предпринимательства, туризма, потребительского рынка товаров и услуг и Самарская гостинично-туристская ассоциация.
Очно и заочно
- Бизнес готовится к приему гостей Чемпионата мира по футболу, а мы - администрация города, эксперты - ему в этом помогаем. Открывается серия мероприятий по обучению, тренингам работников сферы гостеприимства, - сообщил руководитель департамента Александр Андриянов. - В течение двух лет при поддержке города шло обучение около ста экскурсоводов, теперь начинается курс для линейного персонала средств размещения и предприятий общественного питания. Работники отелей, ресторанов, кафе с помощью экспертов разбирают конкретные примеры, как наладить с гостями, в том числе иностранцами, доброжелательное бесконфликтное общение с учетом их национальных особенностей.
Андриянов пояснил, что первый день посвящен живому общению с экспертами, на второй запланировано дистанционное обучение. Всем участникам курса обещают разослать методические материалы.
- Уже сейчас надо получить больше знаний об особенностях стран, гости из которых приедут в Самару. Их обязательно придется учитывать. Ведь это, с одной стороны, поспособствует успеху бизнеса, с другой - укрепит имидж Самары как гостеприимного и открытого города, - сказал руководитель департамента.
Разбор «по полочкам»
Эксперты и участники разбирали, как правильно налаживать межнациональные и даже межконфессиональные коммуникации. Как организовать бесконфликтный сервис, а если гость оказался слишком уж дотошным, с помощью каких приемов разрешить вопрос быстро, оставшись неизменно вежливыми. Подбирали сценарии идеальной встречи гостей: с приветливой улыбкой, вниманием, но при этом без навязчивости и неестественности. Эксперты поясняют: первое впечатление о человеке создается за 30 секунд. Поэтому доброжелательность, готовность к диалогу работники отеля, ресторана, кафе должны включать в первые мгновения общения. Насколько они будут дружелюбны, настолько и заинтересуют гостя. Чтобы он не развернулся и не отправился в соседний отель, где к приему подготовились более профессионально.
Участники обучения разбирали типичные ошибки в общении с клиентами и взяли на заметку дельный экспертный совет: заранее подробно распишите алгоритм встречи гостей. Причем в идеале подготовить отдельные материалы по встрече клиентов-англичан, испанцев, сербов, китайцев, с учетом их национальных привычек. С такой «шпаргалкой» дело пойдет успешнее.
- Очень интересно всем вместе разбирать проблемные ситуации в общении с клиентами, - отозвался об учебных занятиях работник отеля Агасий Меликян. - Мы учимся доброжелательному приему гостей, отрабатываем все на примерах, поскольку сфера сервиса и услуг постоянно развивается, появляются новые технологии. Мы должны быть на острие, и эти занятия добавили немало новой информации. Приезд гостей на Чемпионат будет для нас, сотрудников сферы услуг, большой школой.
источник »
